为进一步加强边检机关行风建设，增强边检民警的责任意识和服务意识，提高边检机关工作效能，树立良好边检形象，特制定本制度。
一、首问责任：是指第一个接受群众有关出入境咨询、信访电的边检民警应负有的责任。
二、首问责任人：是指有关群众到边检机关、出入境执勤现场咨询、信访电时，与其第一个接触的边检民警即为首问责任人。
三、首问责任制：是指首问责任人必须尽自己所能，给群众提供满意的服务，直至问题解决或给予明确答复，为解决问题提供方便的责任制度。
四、首问责任制的实施范围：洋山站各部门，基层科队。
五、首问责任制的基本要求：
（一）首问责任制要求全体民警和职工必须熟悉掌握本职业务，了解本系统各岗位职责，强化职业道德意识，树立为群众服务的思想，提高执法水平、业务技能和办事效率。
（二）首问责任人在接待群众时，应文明礼貌、热情大方，使用“请、对不起、谢谢、麻烦您”等文明用语，禁用“不知道、不清楚、不归我管、没有空”等服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。
（三）有关群众到边检机关或边检执勤现场咨询或办理相关业务时，如属于首问责任人职责范围以内的，首问责任人要热情接待，并按规定时限及时、准确地予以办理；对于群众提出的有关事项，属于部门职责范围内其他责任人的事，首问责任人应主动向对方告知并联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问责任人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问责任人应将对方的单位、姓名、联系方式及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办人；若遇责任不明确的事项，首问责任人应及时向分管领导报告，并给对方答复；对于手续不全或不符合有关规定的，首问责任人应向对方一次性告知有关原因以及需要补充的手续、要求，必要时提供有关资料、表格等，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延时间。
（四）首问责任人在答复群众提出的问题时，要坚持实事求是的原则，答复要准确、清楚且符合法律、法规及相关政策。对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导，咨询有关部门，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要向群众说明情况，并给予指导帮助。
（五）有关群众要求办理或咨询的业务确实不属于边检机关职责范围的，首问责任人要热情地予以解释说明，如可能，要主动向当事人说明办理该项业务的部门。
（六）有关群众对边检机关、民警或职工的工作提出意见和建议或进行投诉举报的，首问责任人要热情接待，根据职责划分移交有关部门处理。
（七）首问责任人接受群众咨询、信访电时，对主要事项要做好书面记录，以备查询。
六、首问责任制的检查与监督
（一）站综合办政工岗位负责对各单位和边检民警、职工落实首问责任制的情况进行定期检查和监督，对违反首问责任制的人员进行调查。
（二）对严格执行首问责任制的单位和个人，应予以表扬鼓励。
（三）首问责任人在处理群众有关咨询、信访电等事项时，发生刁难、推诿、拖延等现象，造成不良影响且被查证属实的，视情对首问责任人给予通报批评并扣发目标管理奖。
（四）首问责任人因态度恶劣、不负责任，造成后果或严重损害边检机关形象的，将按照有关规定对首问责任人进行行政处理。
七、附则
（一）本制度由站综合办负责解释。
（二）本制度自二ΟΟ六年一月十日起实施。 |
